Як енергетична компанія вдосконалює операційні процеси: бізнес-кейс

Ми зустрілися з командою АТ “Прикарпаттяобленерго”, щоб розпитати про участь компанії у  міжнародних проєктах з впровадження інноваційних рішень (цей матеріал очікуйте на нашому сайті вже незабаром), проте під час попередньої розмови з керівником відділу стратегічного планування Андрієм Грабчуком дізнались про цікавий внутрішній проєкт компанії з вдосконалення внутрішніх бізнес-процесів і попросили поділитись досвідом. Запит на консалтинг з бізнес-процесів в рамках консультаційних програм проєкту Нова економіка Франківська є одним із найчастіших. І практичний досвід компанії, яка впроваджує ці інструменти, буде корисним підприємцям МСБ. 

Ярослав Онуфрейчук, керівник групи з бізнес-аналітики та опису бізнес-процесів  розповів, як в Прикарпаттяобленерго підходять до оптимізації бізнес-процесів, які інструменти використовують та як малому бізнесу розпочати процес оптимізації. 

Підхід у вдосконаленні бізнес-процесів

– Ярослав, з чого взагалі розпочинається вдосконалення бізнес-процесів*?

Я.О.: Працюємо за певним алгоритмом. Спочатку беремо зріз процесу, детально структуруємо всю інформацію про нього: хто виконує, коли, скільки часу, на основі чого, чому саме так тощо. Потім проводимо функціональний аналіз, під час якого визначаємо де є зайві функції, суперечливі, неточності, ризики і згодом працюємо над пропозицією оптимізації: де можна зменшити, забрати зайві кроки, функції, що можна замінити, або передати на програмний рівень. Потім формуємо регламент, як і в якій послідовності кожна функція має виконуватись.

У великих компаніях зазвичай для такого використовують спеціальне програмне забезпечення, яке дозволяє не тільки знайти проблеми, але й сформувати регламенти відповідно до чинного законодавства. Ми в АТ “Прикарпаттяобленерго” теж працюємо з таким програмним забезпеченням – німецькою програмою ARIS. Вона дозволяє проводити часовий аналіз процесів, тобто визначати скільки часу потрібно на виконання кожного процесу, який аналізується. Це дозволяє порахувати вартість виконання кожного процесу в робочих годинах і відносно потрібних часових проміжків (день, місяць, рік). 

Наша компанія проводить оптимізацію бізнес-процесів вже досить довго, близько 13 років. Але це постійний процес, тут не можна один раз запровадити зміни чи покращення і зупинитися. Це постійна робота над удосконаленням, комунікацією, адаптацією тощо. Як показує практика, якщо якийсь процес довго залишається незмінним – він недієвий, неживий. Не існує процесу, який завмер і не змінюється. 

Попереду ще велетенська робота команди над оптимізацією, щоб наблизитися до кращих світових практик управління енергокомпаніями.
Був період, коли над завданнями з оптимізації бізнес-процесів  в пілотному проєкті працювало 20 людей, але у звичайному режимі переважно працюють від 2 до 5 працівників. В залежності від масштабів задачі залучаємо додатково спеціалістів.

*бізнес-процес – це дія чи сукупність дій, повторення яких за певним алгоритмом приводять до потрібного результату

– Ви згадували про “регламент” – у вашому випадку це щось обов’язкове для компанії? 

Я.О.: Регламент – це дотичний результат, тобто супутній продукт. Ми формуємо посадові інструкції на основі затверджених процесів. Вони не абстрактні, а максимально відображають дійсність – хто і за що в компанії відповідає на тому чи іншому процесі. Такі регламенти та інструкції корисні і у випадку, коли компанія збільшується. Тоді  залишається розуміння хто за що відповідає, хто чим займається, та як виглядають межі робочої відповідальності. Не встановивши чіткі правила і межі відповідальності, бізнес починає втрачати гроші. Чим більша компанія у масштабах – тим більшу керованість вона повинна мати. Програмний продукт дозволяє такі регламенти формувати автоматично.

– Як ви розумієте, коли потрібно щось змінювати в процесі? От ви приходите на роботу зранку – з чого починаєте роботу?

Я.О.: З однієї сторони робота побудована таким чином, що є планові графіки. З іншої – графік доволі динамічний. Наприклад, відбулись зміни, чи з’явились суперечності, або відбулась зміна в законодавстві. В багатьох випадках зміни вносимо не через те, що працівники не розуміють, як у них змінилася робота, але для того, щоб виставити межі відповідальності.

А.Г.: Важливим моментом є те, що всі найважливіші програми з вдосконалення бізнес-процесів відповідають стратегії компанії, яка включає в себе плани управління змінами. Типовим прикладом, коли доцільний детальний і глибокий аналіз бізнес-процесів є, наприклад, впровадження нових інформаційних технологій, або реорганізація бізнес-структури. Наслідком такого аналізу може бути проєктування нових оптимізованих бізнес-процесів.

Також є процеси, які переглядаються з певною циклічністю, є ті, зміни в яких ініційовані зовні або зсередини, або часом через виявлені проблеми, незадовільний результат чи форс-мажор. Непоодинокі випадки, коли аналіз та вдосконалення бізнес-процесів виконується за наслідками скарг наших клієнтів. 

Опис бізнес-процесів – це хороший і корисний інструмент навіть для маленької компанії, коли видно описані і змодельовані функції, які виконує людина, і які потенційно можна автоматизувати. Сам по собі документ з описом може бути цінним для компанії як спосіб фіксування “кращих практик” реалізації критичної діяльності компанії.

Важливим фактором успішності вдосконалення бізнес-процесів є використання практик управління змінами. Зокрема, ймовірність успіху впровадження змін зростає, якщо і керівництво, і всі працівники чітко розуміють логіку змін та бізнес-модель майбутніх процесів. 

Вплив бізнес-процесів на компанію

– Як ця діяльність впливає на кінцевого споживача? Адже в будь-якому разі той чи інший процес стосується користувача.

Я.О.: Звісно, наша діяльність націлена саме на кінцевого споживача. Всі процеси або прямо, або опосередковано впливають на нього.
А.Г.: Якщо говорити про стандарти, наприклад міжнародні стандарти менеджменту серії ISO, і методологію процесного управління – вважається що всі процеси так чи інакше, прямо чи опосередковано, впливають на споживача. Більшість процесів у нас пов’язано з експлуатацією електромереж для того, щоб забезпечити надійну доставку електроенергії до користувачів. Також, є процеси, які повністю пов’язані з обслуговуванням наших клієнтів. Ми постійно аналізуємо, як їх можна вдосконалити.

А.Г.: В нашій компанії є внутрішня інституція – інноваційний рух “Гуртки якості” – це інструмент, коли будь-який працівник може подати пропозицію з вдосконалення. Всі без винятку подані пропозиції розглядаються на предмет доцільності впровадження. В Японії є практика, коли приймаються біля 80 чи 90 % пропозицій, у нас це трохи більше ніж 30 %. Понад 2500 пропозицій  працівники подали, понад 700 ми втілили. 

Я.О.: Процес подання працівниками пропозицій з вдосконалення безсумнівно є дуже корисним для компанії.  Варто підтримувати і заохочувати творчий підхід в організації, щоб працівники не боялись вказувати на помилки чи проблеми. Це цінно для компанії та може дати поштовх знайти хороший продукт чи рішення.

– Були якісь неочікувані пропозиції чи зміни?

Я.О.: Насправді було багато випадків цікавих пропозицій, на які ми раніше не звертали уваги. Наша компанія розосереджена по усій області, і в деяких віддалених регіонах можуть краще розуміти як працюватиме той чи інший процес. Був випадок, коли ми суттєво змінили процес, раніше побудований на застарілій документації. Працівники, користуючись можливістю пропонувати оновлення, подали пропозицію. І були внесені зміни, адже на місці краще видно, як що працює. Значна кількість пропозицій працівників реалізована в технологіях експлуатації електричних мереж, у впровадженні електронного документообігу в компанії, в процесах обслуговування клієнтів.

– Як зміна бізнес-процесів впливає на прибутковість компанії? Тобто, чи монетизуються ці вдосконалення?

А.Г.: Загалом так, але швидше не напряму, а через мінімізацію витрат та підвищення якості наших послуг. Вони впливають на те, що процеси стають дешевшими та зменшують наші витрати на виконання процесу.  

Я.О.: У нас був випадок, коли послуга надавалась таким чином, що до клієнта потрібно було виїжджати двічі, і клієнту до нас також. Від віддалених дільниць прийшла пропозиція, внаслідок якої ми переформатували цю послугу, і тепер це економія часу клієнта та наших витрат. Не завжди ці приклади яскраві та зрозумілі, зміна може бути маленьким гвинтиком у великому механізмі, дуже складно порахувати, осягнути її вплив. Але зміни є. 

Поради представникам МСБ

– В проєкті Нова економіка Івано-Франківська ми допомагаємо бізнесу з допомогою консалтингу і запит на оптимізацію бізнес-процесів є дуже популярним. З чого б ви порадили підприємцю, представнику МСБ розпочати в своєму бізнесі такий процес оптимізації? Наскільки деталізованим він має бути?

Я.О.: Основна порада –  не автоматизовувати заради автоматизації, та не вдосконалювати заради вдосконалення. В першу чергу потрібно поставити  ціль, для чого саме ви хочете це зробити. Потім проаналізувати та зрозуміти, як процес функціонує зараз, щоб зрозуміти, що саме можна змінити чи покращити. Ми не ставили собі за мету описати 100 % процесів компанії, тому що це дуже затратно. Тільки самі основні. 

А.Г.: Деталізація, глибина і методологія аналізу залежить від мети та кінцевого очікуваного результату, від того, яка поставлена задача. Якщо стоїть задача зменшити витрати на процес – це одна глибина, якщо для процесу важливо не стільки ефективність як підвищення якості – тоді дивимося на інші речі, які потенційно заважають чи можуть допомогти в досягненні цілі. 

Щодо корисності інструментів аналізування бізнес-процесів для малого бізнесу, на моє переконання, опис бізнес-процесів може стати гарним помічником та критичним фактором успіху в умовах конкуренції, а описані кращі практики реалізації найважливіших процесів  слугувати регламентами, тобто інструкціями для дій, які працівникам потрібно зробити в тій чи іншій робочій ситуації. Регламенти також можуть використовуватися для інструктування і навчання персоналу.

Я. О.: Ми користуємося спеціалізованим програмним продуктом, це підходить великому бізнесу. У ньому є функції, які нам потрібні: автоматичне створення регламенту, синхронізація змін в бізнес-процесах тощо. Ми впровадили цей продукт паралельно з впровадженням процесного управління*. Для малого бізнесу для початку може бути достатньо Visio (програми, з допомогою якої можна будувати блок-схеми, – NEF) – розписати напрямки діяльності, поділивши на процеси, хто за що відповідає, цілі цих процесів. 

*процесне управління, або управління процесами – це системний підхід, спрямований на покращення діяльності компанії та її процесів, такий підхід розглядає всю діяльність компанії як систему взаємопов’язаних процесів.

А.Г.: Зазвичай для малого і середнього бізнесу цього (Vizio, – NEF) цілком вистачає. Якщо компанія зростає і переходить на наступний етап розвитку, але не користується спеціалізованим програмним продуктом з опису бізнес-процесів, моделювання у вигляді блок-схем буде зручнішим ніж текстові описи. Таке моделювання є нагляднішим як для цілей аналізування, так і для інструктування та навчання працівників. 

Якщо говорити загалом про Івано-Франківський бізнес, в нашому малому місті інструменти бізнес-аналізу є менш розвинені, ніж у великих містах України. У зв’язку з цим культура оптимізації бізнес-процесів і їх вдосконалення там є краще розвинутою, більше прикладів системного підходу до управління змінами. На сьогодні в Україні загалом досвіду і здобутків у цій сфері менше ніж в країнах, де наявна сильніша конкуренція і компанії змушені, для того, щоб бути ефективними, більше використовувати інструменти процесного управління.

Нашій країні також, щоб ставати конкурентною, обов’язково потрібно в цьому напрямку розвиватися. І малому, і середньому бізнесу, який хоче зростати, треба набувати знань, як самим розробляти схеми бізнес-процесів. Для цього зовсім не обов’язково залучати дорогі консалтингові компанії. Варто виділити час і опанувати методологію швидкого аналізу бізнес-процесів на предмет виявлення можливостей удосконалення, можна для початку навіть без використання програми типу Vizio, а за допомогою листка паперу і олівця.

Абсолютно все, що створено людиною, не є досконалим. Тому оптимізація бізнес-процесів – це безперервний процес покращень.

Зміст публікацій на цьому сайті є виключно відповідальністю БО “Благодійний фонд “Тепле Місто” і необов’язково відображає погляди Європейського Союзу.